III Kohtaaminen

III Kohtaaminen 4.-5.5.2015


Palveluiden tuotteistaminen ja sähköiset palvelut

Mitä palveluita tarjotaan?

Palvelut
  • -          Veroilmoitus; vuosi, kk,
  • -          Kirjanpito
  • -          johdon laskentatoimi
  • -          konsultointi
  • -          maksuliikenne
  • -          Palkanlaskenta
  • -          ”oikeus palvelut”


Mitä palveluilla halutaan saavuttaa?
  • - Tuottaa asiakkaalle arvoa
  • - Tuottaa jotain yrittäjälle
  • - Tehokkuutta

Miten mitataan tuloksia?
-          Asiakkaiden pysyvyydellä. 

     Hinnoittelu?
Mikä on hyvä palvelu?
  • -         Molemmille hyötyä
  • -          Asiakas saa mitä pyytää ja vähän enemmän
  • -          Kannattavaa
  • -          Asiakas valmis maksamaan valmis maksamaan


Tuottavuus, vaikuttavuus ja palveluiden kehittäminen


Tuotteistajalla on resurssi, osaaminen, tiimi, budjetti jne. millä palvelu tuotetaan. Tuotteistajalla ei ole budjettia. Tuotteistamista ei tehdä budjetin raameissa ->  Ajatus ansaintalogiikassa.
Kuinka luoda liiketoimintaa joka on kauaskantoista, tuottavaa ja tuottaa asiakkaalle hyötyä.





Pohdi itse ja ryhmässä

Vahvuudet
  • -          ammattitaito
  • -          kehittymishalu
  • -          välineet
  • -          asiakassuhde


Haasteet
  • -          välineet
  • -          resurssit
  • -          muuttuvat asiat
  •      kriittiset tekijät
  • -          lakimuutokset




Millaisia palveluita ja imagoa tarjotaan? Miten muutetaan omaa toimintaa ja löydetään uusia markkinoita? 





Arvoinnovaatio – Raskaat kustannukset pois, uusi laajempi asiakaskunta, ei kilpailijoita = Sininen Meri

Mitkä asiat ovat teidän asiakkaiden mielessä tärkeitä? Southwest airlines esimerkki. Sisältä ja painoarvo täysin erilainen kuin kilpailijoilla. Mietitään oleelliset asiat mitkä ovat asiakkaan mielestä tärkeitä.




Asiakas kuin ikkuna. Pitää oppia tuntemaan mikä saa asiakkaan avaamaan ikkunan. Mikä on syy, että asiakas on valmis ostamaan. Esimerkki. Nuohouspalvelusta.

Hinnoittelu ja  mitä rahalla saa selkeästi ilmaistu asiakkaalle.


Tulevaisuuden tilitoimisto auttaa asiakasta menestymään. Tähtää katseensa yrityksen tulevaisuuteen sekä osallistuu asiakkaan toimintaan. Asiakas on valmis maksamaan ”mielenrauhasta”, kun lisäpalvelut ja neuvonta tukevat toimintaa.



Työohje








Jari Parantainen – Tuotteistaminen

 Sähköiset palvelut


”Maailma on muuttunut täysin viimeisen 25 vuoden aikana. Kaikkein mullistavin muutos on tapahtunut viimeisen neljän vuoden aikana” 
- Pasi Luostarinen, Markkinointijohtaja, Atria

Internet on pullollaan sähköisiä palveluita. Ne tarjoavat tiedon jakamiseen, verkostoitumiseen ja markkinointiin ilmaisen kanavan. Valitse tarjolla olevista palveluista omalle organisaatiolle hyödyllisimmät ja keskity niihin.














Suomen Paras Tilitoimisto 5.5.2015


Ideasta palveluksi ja tuotteeksi / Radikaali kehittämisote


Kehittäminen on systemaattinen kokonaisuus. Kehittämistä ei voi tehdä isolla harppauksella vaan se koostuu pienemmistä askelista pitkällä aikavälillä.



Tehtävä: Viisi uutta palveluideaa / henkilö, 3 min



Työn kuusi muutosta:
  1. Lineaarisesta purskeiseen
  2. Tarpeista haluihin
  3. Ammattilaisuudesta säännölliseen uusnoviisiuuteen
  4. Virheettömästi toimivista prosesseista kokeiluportfoloon
  5. Kontrollista transparenssiin
  6. Kotimarkkina-ajattelusta maantiederiippumattomaan mahdollisuuksien kapitalisointiin

Radikaali muutos vaatii lähtemistä uusille alueille siniselle merelle.














Trendien leviäminen eri ihmistyhmissä ja niiden prosenttiosus väestöstä:

-          Onko organisaatiossa meneillään muutoksia, joiden trendi setteriksi voisin asettua.


Maailma muuttuu vai muuttuuko?

Muuttuu
Ei Muutu
Työnkuvat
Lainsäädäntö
Työntavat
Osaaminen
Rutiinit
Debit & Credit
Tiedon arkistointi

Sähköistyminen

Lainsäädäntö

Työpaikka –ja aika



Innovaatio voidaan määritellä usealla tavalla. Yksi hyvä määritelmä on Siltala (2010);
"Innovaatio on idea, tuote tai käytäntö, joka koetaan uudeksi."


Innovaation muotoja on useita. Ei kannata jäädä termeihin kiinni. Mihin luokkaan omat innovaatiot asettuvat?


On hyvä tunnistaa millaisia innovaatioita ollaan tekemässä. Minkälaisen ongelman innovaatio korjaa.



Innovaatioiden kymmenen tyyppiä


Ajatuksia innovaatioista:

  • Luovuus ei ole mukavaa!
  • Ei aina tarvitse muuttaa asioita - "avaruuskynä"
  • Luennot luovuudesta ei kehitä luovuutta vaan hankalien ja epämukavien asioiden tekeminen
  • Dorsolateriaalisen etuotsalohkon sammuttaminen- suunnittelun ja itsehillinnän poistaminen
  • "Oikea luovuus on itsestäänselvyyden muurin toisella puolella."
  • Ällötys paljastaa luovuuden rajat - haastaa normit
  • Aikuisuus estää - järkiperäinen ja luova? (esimerkki lastenkutsuista
  • Viholliset kunniaan


 Osa ajatuksista hylätään, koska ne eivät kuulu ”asiaan”.  Ideoista jätetään osa pois ajattelematta tarkemmin voisiko siitä olla hyötyä?
  • Minkälaisia punaisia alueita löytyi omista ideoista, esteet rajoitteet?
Ryhmätyön purku, Fläppituotokset.(Lisätään myöhemmin)


Miten saadaan asiakkaalle tunne, että ollaan mietitty asiakkaan asioita. Neuvontaa ja talouden ohjausta. Ei tarvitse olla ilmainen palvelu.


Asiakkaat tulee nähdä osallistujina ja toimijoina palveluinnovaatioiden kehittämisessä.
(Von Hippel, 1986)





Proaktiivinen viestinnän on tutkittu kasvattavan 38% asiakastyytyväisyyttä.
Uusien palveluiden / tuotteiden tarjoaminen kasvattaa 30% asiakastyytyväisyyttä.
Pilottituotteet – katsotaan hinta saavutetun hyödyn mukaan.
Rohkeutta uusien palveluiden tarjoamiseen


Palkitsemisjärjestelmä; Esimerkki rekkakuskeista, jotka saavat säästetyistä korjauskustannuksista osan suoraan omaan pussiinsa. Luodaan positiivinen kierre, josta sekä työnantaja että työntekijä hyötyvät.
  •           Verkostojen luominen asiakkaiden kanssa,
  •           Pienien asiakkaiden neuvonta kannattaa tehdä ryhmissä tehokkuuden nostamiseksi.
  • Proaktiivinen, 
  • Aukioloaikojen avaaminen, pois 8-16 toimistoajoista vaikka kerran viikossa. Chat palvelu aukioloaikojen ulkopuolella.

Tietyt asiat eivät välttämättä etene vain miettimällä. Pitää kokeilla ja palata sen jälkeen kehityspöydän ääreen. 1/3 niistä jotka lähtivät muuttamaan maailmaa onnistuivat radikaaleissa innovaatioissa. Muut onnistuivat vain parantamaan palvelua vähän.


Miten kehittää hienovaraisesti, ettei säikytetä asiakkaita. Pelottaa lähteä kehittämään radikaalisti. Epäonnistumisen riski on aina olemassa. Se pitää hyväksyä. Tarkoitus on pohjimmiltaan aina parantaa palvelua ja tuottaa enemmän asiakashyötyä. Esimerkki kuinka kuntosalijäsenyys koetttiin aidoksi asiakkuudeksi.



Kehittämistoiminnan seuraava askel











Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Tilaa: Blogitekstit (Atom)
.