Suomen Paras Tilitoimisto: IV Kohtaaminen

IV Kohtaaminen 18.-19.8.2015

Klo. 09.00-16:00
Tila: Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, 15100 Lahti, Luokka B 205

Osa 1. Tuotantolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen, Kirsi Parviainen / Tamora Oy

Osa 2. Asiakkuuksien johtaminen tilitoimiston omassa liiketoiminnassa. Kirsi Parviainen / Tamora Oy

Osa 3. Trello tuotekehittäjän työkaluna Joonas Liimatainen / Tamora Oy

Päivän materiaali kokonaisuudessaa tästä.

Ennakkotehtävä: Ottakaa päivään mukaan dataa siitä, keneltä asiakkailta liikevaihto tulee ja paljonko se on kokonaisliikevaihdosta?

Asiakkaan tarpeen tunnistaminen

Suurin tarve?

Vuorottelu asiakkaan kanssa

Meidän palvelu, hinnoittelu

asiakashyöty

Miksi teidän palvelu on parasta?

- Henkilöityy minuun ihmisenä vaikka yksintoimiminen on riski

- Tarjoamme laadukasta palvelu

Kilpailuetu muodostuu hinnan ja laadun mukaan.

Mikä on hyvä esimerkki tuotteella ratsastavasta yrityksestä?

Esim. Nokia, Apple ratsastavan nykyisin enemmänkin brändillä.

Hinnalla kilpailu vaatii paljon rahallisia resursseja.

Tuotteen pitää olla kunnossa, hinnan pitää olla kunnossa, mutta asiakkaalle tuotettu lisäarvo luo kilpailuedun.

Miten teidän asiakasyritykset toimii? Enemmän perinteisen tuotannon näkökulmasta vai asiakaslähtöisen palvelun näkökulmasta.

Lähdetään miettimään minkälaisia asiakkaita, ketä asiakkaita, ketkä sopivat meille?

Millainen strategia on yrityksessänne, onko rajattu osaamista tietylle toimialalle.

Mitkä on asiakkaan tarpeet?

Minkälaisella toimintamallilla lähdetään etsimään asiakkaalle ratkaisuja? Tunnetaan asiakkaan tarpeet ja prosessit.

Viimeisenä vasta muodostuu tuotteet ja palvelut.

Mikä meidän palvelulupaus?

Vapauttaminen
Mahdollistaminen

Isot toimijat eivät voi tarjota yksilöllistä kohtaamista ja vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Näissä on pienen toimijan mahdollisuus tehdä tulosta.

Kun tehdään muutos on valmistauduttava pieneen prosessien ja resurssien viilaamiseen.

Kun mietitte näitä kolmea variaatiota, missä teidän yritys on menossa?

"Kyllä me taidetaan olla siellä välillä."

"Vaativat asiakkaat, jolla on erilaiset tarpeet ja vaatimukset. Se pistää miettimään kaiken uusiksi. Muutos on tervetullutta."

Muutoksen ja kehittämisen näkeminen haasteena.

Asiakaslähtöisyys ja mitä se on teidän liiketoiminnassa?

Asiakkaan kuuntelu
Avoimuus
Luottamus

Asiakkuusstrategia

Asiakkaalle pitää tehdä näkyväksi lisäarvo.

Palvelun vaikutus käyttäjäkokemukseen on isompi kuin tuoteen. Esimerkki. Kylmästä hotellihuoneesta, josta kuitenkin hyvän palvelun avulla jäi asiakkaalle positiivinen käyttäjäkokemus.

Arvokas asiakkuus?

Voluumi
Kannattava
Visio tulevaisuuteen
Yhteinen arvomaailma
Haastaa kehittymään
Suosittelija

Miten teidän yrityksen asiakkaat jakautuvat A,B ja C asiakkaisiin?
Keskittyminen A -asiakkaisiin. Kilpailijat yrittävät kalastella A -asiakkaita. Usein aika menee B ja C asiakkaisiin. Suurin syy, että asiakas vaihtaa palveluntarjoajaa on kyllästyminen.

Asiakasosuus

Kaikki se potentiaali, joka asiakkaalla on käytettävissä palveluiden hankintaa. Mitä on oma siivu ja paljon sitä pystytään kasvattamaan. MItä pystytään tarjoamaan lisää asiakkaalle, jotta saadaan lisää osuutt. Miten asiakkaan resurssit ja tarpeet tulevat kasvamaan tulevaisuudessa?

'

Asiakkuuden elinkaari

Alkumetrit kriittisiä! Se kokemus mikä tehdään alkumetreillä voi muodostua pitkäksi asiakkuudeksi tai vastaavasti kariuttaa koko homman.

Asiakkaan päättäminen pitää tehdä hienotunteisesti ja helpottaa asiakkaan mahdollista paluuta asiakkaaksi. Mikä on taso, jolla uusi toimija aloittaa menetetyn asiakkaan kanssa. Siihen voidaan vaikuttaa...myös käänteisesti uudelle siirtyvälle asiakkaalle pitää tuottaa erinomainen palvelukokemus.

Luja kestävä asiakassuhde

Tyytyväisyys ei enää nykypäivänä ole pohja kestävälle asiakassuhteelle.
Sitoutuminen on sitä, että halutaan tehdä yhdessä. Sitoutumista henkilöön.

Kotitehtävät:

Jokaisella on seuraavaan kohtaamiseen mennessä tehtynä:
1. Trelloon oma tutkintotaulu.
2. Dokumentointi käynnissä.
3. Kirjatorilla kirjoitus omasta kirjastaan.

Taloudellinen ja tehokas toimintatapa 19.8.2015

Klo. 08.30-15.30
Tila: Koulutuskeskus Salpaus, Svinhufvudinkatu 10, 15100 Lahti, Luokka A 219

Osa 1. Yrityksen talouden suunnittelu ja tuotekehityksen vaikutukset siihen

Osa 2. Hinnan asettaminen tuotteelle / palvelulle

Osa 3. Katteiden ja hinnan vaikutus tulokseen

Osa 4. Tuotekehitykseen liittyvien kustannuserien arvionti ja budjetointi

Osa 5. Erilaiset talouden suunnittelun mallit tuotekehityksessä

Suomen Paras Tilitoimisto

Tilitoimistokentässä paljon mahdollisuuksia. Asiakaskunta ja ala hyvin konservatiivinen. EI välttämättä kannata tehdä hirveän räiskyvää palvelua ellei asiakas sitä pyydä.

Yksi näkökulma päivään on yritysneuvontapalvelut, joilla on tilitoimistoalalle hyvät edellytykset.
Hinnoittelun merkitys tilitoimistoalalla. Mikä on teidän rooli hinnoittelussa?

Mitä myydään palvelussa? Te tarjoatte tietoa. Tilitoimistossa voisi stressitestata hintaa ja tarkastella vaikutuksia.

Hinnan asettaminen tuotteelle / Palvelulle

Kuka määrää hinnan vapailla markkinoilla?

Hinnoitteluun vaikuttaa tunne ja oletus enemmän kuin fakta.

Hinta on huono kilpailuetu vapailla markkinoilla. Jos kilpaillaan pelkällä hinnalla, olisi tuotekehitys pitänyt jo tapahtua aikoja sitten.

Hinnan sahaaminen on myrkkyä liiketoiminnalle.

Yritys jolla on terve asiakaspohja näyttää vetävän puoleensa uusia asiakkaita.

X- asiakkaat ovat herkempiä reagoimaan hintaan

Asiakassuhde vs. laskutussuhde

Tuotekehittäjän pitäisi analysoida nykyistä asiakaskuntaa ja kehittää asiakaspohjaa ja asiakassuhteita.

Vaikka markkinakoko pienenee, moni pystyy kasvamaan.

Kustannusperusteinen hinta:

Myydään kulut+kate %

Ongelma, että kulurakenne määrittelee hintaa. Asiakas ei osta kuluja vaan arvottaa omien näkökulmien perusteella. Pienen toimijan ei pidä laskea hintaa omien kustannusten pohjalta, koska isommilla toimijoilla raskaampi kustannusrakenne. Pienen toimijan pitäisi hyödyntää pieni kulurakenne.

Arvoperusteinen hinta

Hinnoittelu perustuu ostajan tuotteen käytön kautta saamaan arvoon tai hyötyyn

Tuote joutuu nopeasti hintakilpailuun. Asiakas ei vielä itsekään tiedä, että näin toimien hän voisi tuottaa hyötyä itselleen. Kerätään asiakkaalta tietoa, jota sitten käytetään hyväksi.

Hinta ja hinnoittelu voi olla tuotekehitystyön lähtökohta.

Hinnalla asemointi

Hinta on seurausta siitä, että olemme tuottaneet hyötyä asiakkaalle.

Tuotteen elinkaaren suhde hintaan ja sen laskuun!

Jos asemoidutaan alhaisen hinnan sektorille. Ensin lasketaan hinta ja sitten pyritään tuottamaan laatua…ei toimi.

Hinnalla asemointi vertaa markkinaperusteiseen hintaan. Missä ympyrässä /sarjassa toimitaan·

Ryhmätyö -Katsaus palvelukuvaukseen

Palvelukehityshankkeen lähtötilanne ja tavoitteet:

Mitkä ovat neuvontapalvelun taloudelliset tavoitteet?
Mihin laskutusasteeseen pyritään / asiakas?
Mikä on henkilöstön laskutusaste tällä hetkellä: (laskutus/työaika, läsnäolo)
Mihin laskutusasteeseen pyritään/henkilö?
Miten palvelu hinnoitellaan?
Mihin hinnoittelu perustuu?
Paljonko neuvontapalvelut nostavat laskutusta? €/h

Tuotekehittäjän näkökulma jalostusasteessa. Miten tehdä enemmän rahaa per työtunti tekemällä vähemmän työtä. Analysoikaa omia asiakkaita ja koittakaa valita asiakas, jonka kanssa uutta palvelua voidaan pilotoida.

Asiakasvalinta

Listaa asiakasryhmät jotka ovat potentiaalisempia neuvontapalveluiden suhteen?
Muuta potentiaali rahaksi
Mille asiakasryhmille palveluiden myyminen on helpointa
Minte myyntityö tapahtuisi?
Laske mikä taloudellinen vaikutus on myydä pieniä lisäpalveluita niille asiakkaille joilla laskutus on pientä tai myydä isompi palvelukokonaisuus niille asiakkaille, joiden laskutus on keskiverto asiakasta korkeampi.

Yritysneuvontaprosessit - yritysten elinkaari

Autetaan asiakasta. Kassavirtalaskelmasta näkee paremmin yrityksen toiminnan kuin tuloslaskelmasta. Seurataan yrityksessä kiinni olevaa rahaa. Käydään yhdessä asiakkaan kanssa läpi ja luovutetaan pikku hiljaa vastuuta asiakkaalle.

Maksuaikataulu - Asiakkaan pitää ymmärtää ennakkomaksun vaikutus maksuvalmiuteen. Jos liiketoimintaan sidotaan rahaa siitä seuraa kuluja. Nämä pitää saattaa asiakkaan ymmärrykseen.

Laki kaupallisen sopimuksen maksuehdoista muuttui 1.5.2015

Tuotekehityksen näkökulmasta Tilitoimistot ovat muita herkullisemmassa asemassa erityisesti, kun ajatellaan yhteistyötä asiakkaan kanssa.

”Kehitä sitä mitä on helpointa myydä.”

Mikä on tuotekehitystyön hinta? Siitä syntyy kustannuksia. Voidaan laskea tuntihinta.

Paljon tuotekehitys maksaa?

Harjoitus